ماهو سيستم الكول سنتر (نظام مركز الاتصال)؟

نظام الكول سنتر أو ما يشتهر ب سيستم خدمة العملاء هو نظام تقني متطور للتواصل مع العملاء المهتمين بتلقي خدماتك أو منتجاتك. يُستخدم هذا النظام لإدارة وتوجيه المكالمات الهاتفية (وأحيانًا رسائل البريد، المحادثات الفورية، وتذاكر الدعم) بهدف تقديم خدمة أسرع وأكثر تنظيمًا.

كيف يعمل نظام الكول سنتر؟

1. توجيه المكالمات: توزيع المكالمات تلقائيًا على الموظف أو القسم المناسب لضمان سرعة الرد.

2. عرض معلومات العميل في نظام إدارة علاقات العملاء (CRM): إظهار بيانات العميل وسجل تعاملاته فور استلام المكالمة.

3. إدارة قوائم الانتظار: تنظيم المكالمات الواردة وترتيبها حسب الأولوية مع إعلام العميل بوقت الانتظار.

4. تسجيل المكالمات واستعراضها حسب الحاجة: حفظ المكالمات لمراجعتها لاحقًا بهدف تحسين الجودة أو تدريب الموظفين.

5. إعداد تقارير وإحصائيات: تقديم بيانات تحليلية عن أداء الفريق، وعدد المكالمات، ومستوى رضا العملاء.

6. زيادة الكفاءة وتوفير الوقت على المستخدم: تسهيل سير العمل وتقليل الوقت الضائع في البحث أو التحويل.

7. الربط والتحديث في قواعد بيانات العملاء: تحديث سجلات العملاء تلقائيًا عند إجراء أو استقبال المكالمات.

ما هي أنواع أنظمة مراكز الاتصال؟

تختلف أنظمة مراكز الاتصال حسب طريقة التشغيل والبنية التحتية التي تعتمد عليها الشركات، فكل نظام له خصائصه ومزاياه التي تناسب احتياجات محددة. اختيار النظام المناسب يعتمد على حجم النشاط، طبيعة العملاء، وميزانية الشركة، سواء كان النظام تقليديًا داخل الشركة أو مستضافًا خارجيًا أو سحابيًا يعتمد على الإنترنت بالكامل.

نظام الكول سنتر الداخلي (On-Premise)

تعتبر أنظمة مراكز الاتصال الداخلية من أكثر الأنظمة التي تعتمدها الشركات والمؤسسات في منطقتنا العربية، وتعمل عبر تركيب الأجهزة الخاصة بها داخليًا في الشركة، ومن ثم تتم صيانتها من خلال التقنيين المسؤولين داخليًا أو خارجيًا. 

 نظام الكول سنتر المستضاف خارج الموقع (Hosted)

تلجأ الشركات لنظام الكول سنتر الخارجي في حال تقدم خدماتها بين بلدان متعددة أو حتى لا تمتلك مكان بعينه أو غيرها من الاسباب، عبر الاعتماد على مؤسسة خارجية 

متخصصة

 نظام الكول سنتر السحابي (Cloud-Based)

يُعد نظام مركز الاتصال السحابي من أحدث وأذكى حلول مراكز الاتصال، حيث يعمل بالكامل عبر الإنترنت دون الحاجة إلى أجهزة أو تجهيزات معقدة داخل الشركة. يمكن تشغيله من خلال تطبيقات على الكمبيوتر أو الهواتف الذكية، مما يمنح الموظفين القدرة على الوصول إلى بيانات العملاء وتحديثها ومزامنتها من أي مكان وفي أي وقت. هذا النظام يتميز بسهولة التوسع، وتخفيض التكاليف، ودعم العمل عن بُعد بكفاءة عالية.

 نظام الكول سنتر المعتمد على المتصفح (Browser-Based)

أكثر أنظمة الكول سنتر تقدمًا هو المعتمد على المتصفح “Browser”، حيث يتمكن الموظف من الوصول إلى المكالمات الهاتفية عبر المتصفح من أي مكان، فقط يلزمه الاتصال بالإنترنت، لذا أصبح اختيار الكثير من المؤسسات الكبيرة والناشئة مؤخرًا. 

ما هي التقنيات الواجب توافرها في أي نظام كول سنتر ليناسب شركتك؟ 

 موزع المكالمات التلقائي “ACD ” 

يعمل موزع المكالمات التلقائي بتحويل العميل إلى الموظف المسؤول تلقائيًا بعد استقباله عبر وحدة الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR)، والتي تقوم بالاستقبال والتوزيع ثم تقوم بجمع قياس أوقات الانتظار ومدة المكالمات وغيرها من الوظائف.

أنظمة تسجيل المكالمات وإدارتها

تُخزن مكالمات العملاء المسجلة في قاعدة البيانات بعد انتهاء المكالمة لفترة محددة أو غير محددة. تشمل عملية التسجيل المكالمات الواردة والصادرة، مع ميزات مثل إيقاف التسجيل مؤقتًا. تساعد تسجيل المكالمات المديرين في مراجعة الأداء وتحليل المشكلات، مما يسهم في تحسين خدمة العملاء. 

نظام  الرد الصوتي التفاعلي “IVR” 

يعزز الـ IVR كفاءة مركز الاتصال بتنفيذ أفضل ممارسات تحسين نظام الرد الصوتي التفاعلي وتحسين خدمة العملاء. يُعد نظام الرد الصوتي نظامًا هاتفيًا آليًا قادرًا على جمع المعلومات عن العملاء المتصلين، والتفاعل معهم، ثم توجيه مكالماتهم بناءً على المعلومات الواردة في المكالمة واحتياجاتهم، ومن ثم حصولهم على الرد الأنسب لحاجاتهم أو طلباتهم.

يعمل نظام الرد التفاعلي من خلال تفاعل المتصلين مع طلباته بإدخال بيانات محددة، مثل الأرقام أو الإشارات عبر لوحة المفاتيح، مثل “للتواصل مع خدمة العملاء، اضغط 1”. أحيانًا، يقوم نظام الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) بالإجابة على استفسارات المتصلين. 

هل تبحث عن افضل نظام كول سنتر لمؤسستك؟ انتبه السوف مليء بمزودي هذه الخدمة، ولكن احرص على أن تختار الشركة التي تقدم لك القيمة الفريدة مع السعر الذي يناسب ميزانيتك.. 

لذا سوف أغرض عليك القيمة التي تقدمها شركة أرقام لكي تقرر بنفسك. 

لماذا تختار نظام كول سنتر أرقام لشركتك؟ 

اختيار الشريك المناسب من بين أفضل شركات الكول سنتر في السعودية هو خطوة استراتيجية لضمان جودة الخدمة واستمرار رضا العملاء. في أرقام، نضع خبرتنا وتقنياتنا الحديثة في خدمتك لنمنحك نظام كول سنتر موثوق ومرن يلبي احتياجات شركتك مهما كان حجمها أو مجالها.

وفيما يلي نستعرض لك الأسباب التي تدفعك لاختيار خدمة كول سنتر أرقام:

1. توفير التكلفة مع رفع الكفاءة
   من خلال أتمتة المهام الروتينية وتقليل الحاجة للبنية التحتية المعقدة، يمنحك نظام أرقام للكول سنتر تواصلًا فعالًا بتكلفة منخفضة.

2. توفر عناصر تشغيل متقدمة
   يشمل نظام أرقام أحدث تقنيات الكول سنتر مثل موزع المكالمات التلقائي (ACD)، ونظام الرد الصوتي التفاعلي (IVR)، وأنظمة تسجيل وإدارة المكالمات، لضمان تنظيم المكالمات وتحسين الخدمة ومتابعة الأداء بدقة.

3. تكامل سلس مع أنظمة أرقام الأخرى
   يعمل الكول سنتر بانسجام كامل مع نظام إدارة علاقات العملاء (CRM)، وحلول الاتصال عبر الإنترنت (VOIP)، وخدمات أرقام الأخرى، مما يوفر منصة موحّدة لإدارة جميع تفاعلات العملاء بكفاءة وسرعة.

4. رؤية واضحة للأداء عبر تقارير شاملة
   تقارير وتحليلات دقيقة تشمل متوسط مدد المكالمات، توزيعها، ومستوى أداء الفريق، مما يساعدك على اتخاذ قرارات استراتيجية لرفع رضا العملاء.

5. فريق محلي بخبرة عالية
   كوادر مدربة على التعامل مع السوق السعودي وثقافته، لضمان تواصل احترافي يزيد من ولاء العملاء ومبيعاتك.

6. جاهزية على مدار الساعة
   دعم متواصل 24/7 عبر قنوات متعددة لضمان استمرارية الخدمة في أي وقت.

7. جودة وأمان بلا مساومة
   أنظمة مؤمنة بالكامل لحماية بيانات العملاء والحفاظ على سرية المعلومات مع أداء مستقر وموثوق.

يمثل اختيار نظام مركز الاتصال المناسب خطوة أساسية في بناء تجربة عملاء مميزة، لكن النجاح الحقيقي لا يكتمل إلا بمتابعة الأداء بالأرقام والمؤشرات وتحليلها بشكل دوري. في أرقام، نؤمن بأن قياس معدلات الرد، ومدة الانتظار، ونسبة حل المشكلات من أول اتصال، يمنح الشركات رؤية واضحة لنقاط القوة وفرص التحسين. ومع الحرص على تطوير تقنيات وأدوات مركز الاتصال باستمرار، نضمن لعملائنا تقديم خدمة عالية الجودة تحافظ على رضا العملاء وتزيد من ولائهم على المدى الطويل.