ماهو نظام الكول سنتر؟

نظام الكول سنتر أو سيستم الكول سنتر هو نظام تقني متطور للتواصل مع العملاء المهتمين بتلقي خدماتك أو منتجاتك. يُستخدم هذا النظام لإدارة وتوجيه المكالمات الهاتفية (وأحيانًا رسائل البريد، المحادثات الفورية، وتذاكر الدعم) بهدف تقديم خدمة أسرع وأكثر تنظيمًا.

كيف يعمل نظام الكول سنتر؟

1. توجيه المكالمات: توزيع المكالمات تلقائيًا على الموظف أو القسم المناسب لضمان سرعة الرد.

2. عرض معلومات العميل في نظام إدارة علاقات العملاء (CRM): إظهار بيانات العميل وسجل تعاملاته فور استلام المكالمة.

3. إدارة قوائم الانتظار: تنظيم المكالمات الواردة وترتيبها حسب الأولوية مع إعلام العميل بوقت الانتظار.

4. تسجيل المكالمات واستعراضها حسب الحاجة: حفظ المكالمات لمراجعتها لاحقًا بهدف تحسين الجودة  أو تدريب الموظفين.

5. إعداد تقارير وإحصائيات: تقديم بيانات تحليلية عن أداء الفريق، وعدد المكالمات، ومستوى رضا العملاء.

6. زيادة الكفاءة وتوفير الوقت على المستخدم: تسهيل سير العمل وتقليل الوقت الضائع في البحث أو التحويل.

7. الربط والتحديث في قواعد بيانات العملاء: تحديث سجلات العملاء تلقائيًا عند إجراء أو استقبال المكالمات.

ماهى انواع نظام الكول سنتر؟

تختلف أنظمة الكول سنتر حسب طريقة التشغيل والبنية التحتية التي تعتمد عليها الشركات، فكل نظام له خصائصه ومزاياه التي تناسب احتياجات محددة. اختيار سيستم الكول سنتر المناسب يعتمد على حجم النشاط، طبيعة العملاء، وميزانية الشركة، سواء كان النظام تقليديًا داخل الشركة أو مستضافًا خارجيًا أو سحابيًا يعتمد على الإنترنت بالكامل.

1. نظام الكول سنتر الداخلي (On-Premise): تُعتبر أنظمة مراكز الاتصال الداخلية من أكثر الأنظمة التي تعتمدها الشركات والمؤسسات في منطقتنا العربية، حيث تعمل عبر تركيب الأجهزة الخاصة بها داخليًا في الشركة، ومن ثم تتم صيانتها من خلال الفنيين المسؤولين داخليًا أو خارجيًا.
2. برنامج الكول سنتر المستضاف خارج الموقع (Hosted): تلجأ الشركات لنظام الكول سنتر الخارجي في حال تقدم خدماتها بين بلدان متعددة أو حتى لا تمتلك مكان بعينه أو غيرها من الاسباب، عبر الاعتماد على مؤسسة خارجية متخصصة.
3. نظام الكول سنتر السحابي (Cloud-Based): يُعد نظام مركز الاتصال السحابي من أحدث وأذكى حلول مراكز الاتصال، حيث يعمل بالكامل عبر الإنترنت دون الحاجة إلى أجهزة أو تجهيزات معقدة داخل الشركة. يمكن تشغيله من خلال تطبيقات على الكمبيوتر أو الهواتف الذكية، مما يمنح الموظفين القدرة على الوصول إلى بيانات العملاء وتحديثها ومزامنتها من أي مكان وفي أي وقت. هذا النظام يتميز بسهولة التوسع، وتخفيض التكاليف، ودعم العمل عن بُعد بكفاءة عالية.
4. نظام الكول سنتر المعتمد على المتصفح (Browser-Based): أكثر أنظمة الكول سنتر تقدمًا هو المعتمد على المتصفح “Browser”، حيث يتمكن الموظف من الوصول إلى المكالمات الهاتفية عبر المتصفح من أي مكان، فقط يلزمه الاتصال بالإنترنت، لذا أصبح اختيار الكثير من المؤسسات الكبيرة والناشئة مؤخرًا. 

ما هي التقنيات الواجب توافرها في أي نظام كول سنتر ليناسب شركتك؟ 

1. موزع المكالمات التلقائي ACD: يعمل موزع المكالمات التلقائي بتحويل العميل إلى الموظف المسؤول تلقائيًا بعد استقباله عبر وحدة الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR)، والتي تقوم بالاستقبال والتوزيع ثم تقوم بجمع قياس أوقات الانتظار ومدة المكالمات وغيرها من الوظائف.
2. أنظمة تسجيل المكالمات وإدارتها: تُخزَّن مكالمات العملاء المسجلة في قاعدة البيانات بعد انتهاء المكالمة لفترة محددة أو غير محددة. تشمل عملية التسجيل المكالمات الواردة والصادرة، مع ميزات مثل إيقاف التسجيل مؤقتًا. تساعد تسجيل المكالمات المديرين في مراجعة الأداء وتحليل المشكلات، مما يسهم في تحسين خدمة العملاء.

3. نظام الرد الصوتي التفاعلي “IVR” يعزز كفاءة مركز الاتصال من خلال تحسين خدمة العملاء. يجمع النظام معلومات عن المتصلين ويوجه مكالماتهم بناءً على احتياجاتهم. يتفاعل المتصلون مع النظام بإدخال بيانات محددة، مثل الضغط على أزرار معينة، وقد يجيب النظام على استفساراتهم.