ما هو بروتوكول الاتصال عبر الإنترنت VOIP؟

بروتوكول VoIP هو تقنية تسمح بإجراء المكالمات الصوتية والمرئية عبر الإنترنت بدلًا من الخطوط الهاتفية التقليدية.
ببساطة، أي مكالمة تتم من خلال VoIP تتحول من صوت إلى بيانات رقمية تنتقل عبر الشبكة بسرعة وأمان، مما يجعل الاتصالات أوفر وأسهل في الدمج مع أنظمة العمل الحديثة مثل الـ CRM.

ما هو نظام إدارة علاقات العملاء CRM؟

نظام CRM هو أداة برمجية تساعد الشركات على إدارة وتنظيم كل التفاعلات مع العملاء الحاليين والمحتملين.
من خلاله يمكنك جمع بيانات العملاء في مكان واحد: (مكالمات – رسائل – مشتريات – ملاحظات)، ومتابعة رحلة العميل بالكامل من أول ما يكون عميلاً محتملاً حتى يتحول إلى عميل دائم.

كيفية تكامل الفويب VoIP مع أنظمة إدارة علاقات العملاء CRM

يُعتبر تكامل أنظمة الاتصال عبر بروتوكول الإنترنت (VoIP) مع أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) من أبرز الطرق التي تعتمد عليها مراكز الاتصال الحديثة لإدارة عملياتها بشكل فعال، سواء في المكالمات الواردة أو الصادرة.

يتكامل الـ VoIP مع الـ CRM من خلال ربط نظام الاتصال عبر الإنترنت بقاعدة بيانات العملاء في الـ CRM، بحيث يتم تسجيل كل مكالمة أو تفاعل أوتوماتيكيًا داخل النظام. ويتم ذلك عبر خطوات أساسية:

1. الربط التقني (Integration):
   يوصل نظام الفويب بـ CRM عن طريق واجهات برمجية (APIs) أو إضافات جاهزة توفرها بعض مزودي الخدمة.

2. إظهار بيانات العميل أثناء المكالمة (Screen Pop):
   عند استقبال أو إجراء مكالمة، يظهر ملف العميل مباشرة أمام الموظف في شاشة الـ CRM.

3. التسجيل التلقائي للمكالمات (Call Logging):
   تُحفظ كل مكالمة تلقائيًا مع تفاصيلها، مثل وقت المكالمة، المدة، الشخص المسؤول، والملاحظات.

4. تسجيل صوتي وتتبع (Call Recording & Tracking):
   المكالمات تُسجّل وتُخزّن داخل الـ CRM بحيث يسهل الرجوع إليها لاحقًا لتحليل الجودة أو مراجعة التفاصيل.

5. التقارير والتحليلات (Reporting & Analytics):
   البيانات المجمعة من المكالمات تُدمج مع بيانات العملاء، وتظهر في تقارير شاملة تساعد الإدارة على متابعة الأداء واتخاذ قرارات دقيقة.

فوائد تكامل VoIP والـ CRM 

يتيح تكامل أنظمة إدارة علاقات العملاء عبر بروتوكول الإنترنت إدارة متقدمة لبيانات العملاء من خلال ربط مركز الاتصال بأدوات إدارة علاقات العملاء (CRM). 

باستخدام برامج متخصصة، يصبح من السهل مزامنة البيانات في الوقت الفعلي، ما يتيح لموظفيك الوصول إلى مجموعة من الميزات الإضافية. 

تلك الميزات لا تعزز فقط تجربة العميل، بل تمنح فريقك الأدوات اللازمة لتحسين كفاءة العمليات بشكل كبير.

يوفر هذا التكامل فرصة رائعة لتطوير الأعمال. فهو يعزز التواصل الداخلي ويزيد من رضا العملاء، مما يساهم في تحسين أداء مراكز الاتصال ويدعم اتخاذ القرارات الاستراتيجية.

وللاستفادة من تكامل نظام هاتف والـ CRM، كل ما تحتاجه هو:

1. اشتراك نشط في كلتا الخدمتين.
2. وجود تكامل جاهز ضمن سوق الأدوات المتاحة، أو إعداد تكامل مخصص عبر استخدام واجهات برمجة التطبيقات (API).

ابدأ بتسجيل الدخول إلى حساب “أرقام” الخاص بك، ثم قم بتنزيل التكامل الخاص بالأداة التي ترغب في ربطها. بعد ذلك، قم بإدخال بيانات حساب CRM الخاص بك في النافذة لتفعيل التكامل.

أما إذا كنت تحتاج إلى تكامل خاص أو مخصص يتجاوز الخيارات الجاهزة، فيمكن لفريقك التقني الاستفادة من وثائق واجهة برمجة التطبيقات المفتوحة التي نقدمها. من خلال هذه الوثائق، يمكنهم إنشاء تكامل مخصص بين “أرقام” وأي نظام آخر تقريبًا.

 نحن نعمل باستمرار على توسيع مجموعة تكاملاتنا بناءً على الطلبات المتزايدة من عملائنا لتلبية احتياجاتهم المختلفة وجعل تجاربهم أكثر سهولة وفعالية.

بهذا، سواء كنت تستخدم تكاملًا جاهزًا أو تبحث عن حلول مخصصة، ستتمكن من تحسين أدائك باستخدام نظام هاتف CRM بطرق سلسة وفعالة.

10 فوائد لاستخدام تكامل CRM مع VoIP

تكامل نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) مع بروتوكول الإنترنت (VoIP) يحمل مجموعة واسعة من المزايا، كما يؤثر  هذا التكامل إيجابيًا على أداء عملك،  

إليك عشرة أسباب رئيسية تجعل هذه التقنية ضرورية لتحسين عملياتك وزيادة كفاءة العمل.

1. توفير الوقت وتحسين الكفاءة

تكامل VoIP مع نظام CRM يوفر مزامنة ثنائية الاتجاه، ما يلغي الحاجة إلى إدخال البيانات يدويًا مما  يتيح للموظفين الوصول الفوري إلى معلومات العملاء، و يقلل من الوقت الضائع على المهام الروتينية. 

بالإضافة إلى ذلك، يمكن لهذا التكامل أن يقلل من دورة المبيعات بنسبة تصل إلى 14% من خلال تسهيل إدارة البيانات والوصول إليها بسرعة. 

2. خفض التكاليف وزيادة الإنتاجية

عندما تصبح العمليات أكثر كفاءة، فإن الإنتاجية تزداد، وبالتالي تتقلص التكاليف التشغيلية. على الرغم من أن تكامل VoIP مع CRM يتطلب اشتراكًا للخدمتين، فإن العائد المالي الذي ستحصل عليه من خلال تحسين أداء فريق العمل وزيادة حجم الصفقات يُغطي هذه التكلفة بسرعة.

3. تعزيز رضا العملاء

من خلال تحسين سير العمل وتوفير الأدوات المناسبة للوكلاء، يمكن تخفيف التوتر الوظيفي الذي قد يؤدي إلى إرهاق الموظفين وزيادة معدلات الغياب. 

تسهيل العمليات اليومية و أتمتة المهام الروتينية يُمكّن الموظفين من التركيز على تحسين تجربة العملاء، مما يؤدي إلى زيادة الرضا والولاء.

4. تقليل الأخطاء وتحسين الدقة

الإدخال اليدوي للبيانات غالبًا ما يؤدي إلى أخطاء مكلفة، سواء كانت أخطاء إملائية أو معلومات مفقودة. باستخدام التكامل بين VoIP و CRM، يتم نقل البيانات تلقائيًا، مما يضمن دقة وسلامة المعلومات، ويقلل من فرص حدوث أخطاء قد تؤدي إلى خسائر.

5. تخصيص تجربة العملاء

من خلال تمكين الوكلاء من الوصول الفوري إلى سجلات العملاء أثناء المكالمات، يمكنهم تخصيص المحادثات بما يتناسب مع احتياجات كل عميل. 

هذا يعزز من قدرة الوكلاء على تقديم حلول سريعة، مما يزيد من رضا العملاء بنسبة تصل إلى 47%.

6. تحسين متابعة العملاء

يساهم التكامل في تحسين عمليات المتابعة من خلال تسجيل المكالمات وتوثيق التفاعلات. هذا يوفر سجلاً شاملاً لكل محادثة، مما يسمح للفرق بالرجوع إليها لاحقًا لضمان تقديم خدمة مخصصة وفعالة.

7. زيادة معدل إتمام الصفقات

بفضل سهولة الوصول إلى معلومات دقيقة في الوقت الحقيقي، يمكن للوكلاء معالجة العملاء المحتملين بسرعة أكبر وتحقيق معدلات إتمام صفقات أعلى. كما أن القدرة على تتبع التفاعلات السابقة تعزز من قدرة الوكلاء على إدارة العلاقات مع العملاء بشكل أكثر فعالية.

8. تحسين تجربة الموظفين

يعد تسهيل عمليات الموظفين من خلال التكامل التقني أحد العوامل التي تحسن بيئة العمل. من خلال التخلص من المهام اليدوية المتكررة، يمكن للموظفين التركيز على تقديم خدمة أفضل، مما يقلل من الإرهاق ويزيد من رضاهم عن العمل.

9. إمكانية النمو والتوسع

التكامل بين VoIP و CRM يمكن أن يكون أداة قوية في دعم خطط التوسع، مع زيادة العمليات، تصبح الحاجة إلى إدارة البيانات الضخمة والتفاعل مع عدد أكبر من العملاء أكثر أهمية، باستخدام هذا التكامل، يمكن للشركات التعامل بسهولة مع حجم العمل المتزايد دون التأثير على جودة الخدمة.

10. تعزيز التحليلات واتخاذ القرارات

من خلال التكامل بين VoIP و CRM ، يمكنك الحصول على بيانات شاملة حول أداء المبيعات والتفاعل مع العملاء.

 هذه البيانات تساعد في تحديد نقاط القوة والضعف وتحسين استراتيجيات العمل، مما يعزز من قدرة الشركة على اتخاذ قرارات جيدة مبنية على معلومات دقيقة.

إن تكامل الفويب (VoIP) مع أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) لم يعد رفاهية، بل أصبح أداة أساسية لنجاح أي مؤسسة تسعى لتقديم تجربة عميل متميزة. فهو يجمع بين سرعة وكفاءة الاتصالات وذكاء إدارة البيانات، ليمنح فرق العمل رؤية أوضح، ويزيد من الإنتاجية، ويعزز ولاء العملاء. وبذلك تتحول كل مكالمة إلى فرصة حقيقية للنمو وبناء علاقات طويلة الأمد.