ما هو الشات بوت؟

الشات بوت أو روبوت المحادثة هو برنامج ذكي يستطيع التحدث مع العميل بشكل فوري ومباشر، يرد على الأسئلة، يقدم حلولًا، أو يوجّه المستخدم للخطوة التالية. سواء على موقع، تطبيق، أو واتساب، هو متاح 24/7 لضمان عدم انتظار أو تجاهل أي عميل.

يوفر الشات بوت لأصحاب الأنشطة تواصلًا تلقائيًا مع العملاء بجودة عالية ودعم فوري، مما يسهم في إنجازات التجارة وعمليات البيع.

خصائص روبوت المحادثة

• الرد الفوري: يرد على استفسارات العميل في ثوانٍ دون أي انتظار.

• متاح 24/7: يعمل طوال اليوم حتى خارج مواعيد العمل الرسمية.

• التعامل مع عدد غير محدود: يستطيع خدمة آلاف العملاء في نفس الوقت.

• اللغة البسيطة: يتحدث باللهجة أو اللغة التي تناسب العميل.

• التخصيص: يستطيع تقديم ردود وحلول مناسبة لكل مستخدم حسب بياناته.

• التكامل مع الأنظمة: يربط مع CRM أو أنظمة المبيعات والدعم.

• تجميع وتحليل البيانات: يسجل أسئلة العملاء ويقدم تقارير تفيد في تحسين الخدمة.

• المرونة والتعلم: يتطور مع الوقت ويتعلم من المحادثات السابقة.

آلية عمل الشات بوت

• الرسالة من العميل
  يكتب العميل سؤالًا أو طلبًا (مثلًا: “أريد معرفة مواعيد الشحن”).

• معالجة اللغة
  يستخدم الشات بوت تقنيات معالجة اللغة الطبيعية (NLP) لفهم معنى الرسالة، وليس فقط الكلمات.

• تحديد النية
  يحدد الشات بوت النية من الكلام (استعلام – طلب خدمة – شكوى – شراء…).

• استخراج البيانات
  إذا كانت الرسالة تحتوي على تفاصيل إضافية (مثل: رقم الطلب – التاريخ – الموقع)، فإن البوت يلتقطها ويخزنها.

• البحث عن الإجابة/الإجراء
  يذهب الشات بوت إلى قاعدة المعرفة أو يتصل بالنظام (CRM – قاعدة بيانات – متجر إلكتروني) لكي يحصل على الرد المناسب.

• إرسال الرد للعميل
  يجيب البوت أو ينفذ الإجراء (مثل إرسال كود تتبع – حجز موعد – إضافة طلب).

• التعلم المستمر
  مع الوقت، البوت يتعلم من المحادثات السابقة ويطوّر دقة إجاباته.

• بدء المحادثة
  يفتح المستخدم موقعًا، تطبيقًا، أو واتساب ويجد أيقونة الشات بوت. يضغط ويبدأ في كتابة سؤاله.

• طرح السؤال أو الطلب
  يكتب العميل استفسارًا عاديًا (مثلاً: “أريد معرفة رصيدي” أو “مواعيد العمل”).

• الحصول على الرد
  يرد الشات بوت فورًا بإجابة جاهزة أو يوجّه العميل للخطوة التالية.

• تنفيذ إجراء
  لو كان الشات بوت متصلًا بأنظمة داخلية (مثل CRM أو المتجر الإلكتروني)، يمكنه تنفيذ عمليات مثل:

  • تسجيل طلب

  • حجز موعد

  • متابعة شحن

• التحويل لموظف حقيقي (لو لزم الأمر)
  إذا لم يتمكن البوت من حل المشكلة، يقوم بتحويل المحادثة تلقائيًا إلى خدمة العملاء.

أنواع الشات بوت

1. بوت قائم على القواعد (Rule-based)

   • يرد بإجابات محددة مسبقًا.

   • يعتمد على اختيارات أو كلمات مفتاحية.

   • مناسب للأسئلة المتكررة والبسيطة.

2. بوت ذكي (AI-powered)

   • يستخدم الذكاء الاصطناعي ومعالجة اللغة الطبيعية (NLP).

   • يفهم سياق الكلام ويتعلم من المحادثات السابقة.

   • يقدر يتعامل مع استفسارات معقدة.

3. بوت موجه بالخيارات (Menu-driven)

   • يعتمد على قوائم أو أزرار يختار منها العميل.

   • بسيط وسهل، لكن محدود في المرونة.

4. بوت صوتي (Voice Bot)

   • يتعامل مع الأوامر الصوتية بدل الكتابة.

   • مثال: المساعدين الرقميين زي سيري وأليكسا.

5. بوت هجين (Hybrid)

   • يجمع بين القواعد والذكاء الاصطناعي.

   • يبدأ بخيارات بسيطة، ولو السؤال أعقد ينتقل للذكاء الاصطناعي أو موظف بشري.