ما الفرق بين الكول سنتر وخدمة العملاء؟ 

الكول سنتر

هو مركز الاتصال الرئيسي في الشركات، يهدف إلى إدارة جميع المكالمات الواردة والصادرة باحترافية، حيث يتولى فريق الكول سنتر استقبال استفسارات العملاء، الإجابة على الطلبات، معالجة الشكاوى، وتنفيذ حملات التسويق الهاتفي بكفاءة عالية. 

خدمة العملاء

هي قسم متخصص في دعم العملاء خلال جميع مراحل تعاملهم مع الشركة، ابتداءً من توفير المعلومات والرد الفوري على الاستفسارات، وحتى معالجة المشكلات والحرص على جودة تجربة العميل الشاملة. لا يقتصر دور فريق خدمة العملاء على الرد فقط، بل يمتد لبناء علاقات قوية وطويلة الأمد مع العملاء. 

إذن؛ فنظام الكول سنتر ما هو إلا مجرد أداة قوية تساعد قسم خدمة العملاء على تقديم تجربة عميل أفضل

المهام الأساسية

بالرغم من التشابه بين الكول سنتر وخدمة العملاء، إلا أن لكل فريق منهما مهام واختصاصات مختلفة تميز دوره في الشركة، مثل:

مهام الكول سنتر:

• التعامل مع المكالمات الواردة والصادرة باحترافية.
• الرد السريع على الاستفسارات والأسئلة الأساسية.
• تنفيذ حملات الاتصال والتسويق الهاتفي لزيادة المبيعات.
• توزيع المكالمات وحسن تنظيم الاتصالات لمنع التأخير أو فقد المكالمة.

مهام خدمة العملاء:

• تسجيل طلبات الاسترجاع أو الاستبدال وتنفيذ بعض المهام المالية.​
• متابعة مستوى رضا العملاء وإجراء استبيانات لتحسين الخدمات.​
• تحديث بيانات العملاء بانتظام واستخدام أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM).​
• بناء علاقات طويلة الأمد بهدف تعزيز الولاء وتحسين صورة الشركة في السوق.

الآليات والتقنيات المستخدمة 

يوظف الكول سنتر تقنيات متقدمة مثل: 

• أنظمة السنترال السحابي
• برامج توزيع المكالمات التلقائي (ACD)،
• تسجيل المكالمات

مما يضمن سرعة الاستجابة وتنظيم عملية التواصل مع العملاء. بالإضافة إلى اعتمادها على حلول ذكاء اصطناعي لتحليل المكالمات وتوجيهها للموظف الأنسب حسب نوع الطلب.

اقرأ أيضًا: كيفية تطوير الكول سنتر

أما خدمة العملاء، فتعتمد بشكل أساسي على أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM)، والتي توفر قاعدة بيانات موحدة لجميع معلومات وتفاعلات العملاء مع الشركة. تمكّن هذه الأنظمة فريق الدعم من متابعة العميل عبر مختلف القنوات (الهاتف، الشات، البريد الإلكتروني)، وتقديم حلول مخصصة ترفع من مستوى الرضا وتحافظ على استمرار العلاقة الإيجابية مع العميل.

مقارنة عملية شاملة

يوضح الجدول التالي الفرق بين الكول سنتر وخدمة العملاء في مقارنة سريعة بالنسبة لأهم العوامل: